满足顾客期望的艺术 國際CBMC發行週一嗎哪 2006年10月17日星期二 上午9:47 墨西哥RIU皇宫饭店在我和我的太太Kathy下榻之 时给了我们一本小册子。这本小册子上面写著『不仅随时随地微笑地提供你所需要的，我们所有的饭店竭诚满足您所想要的，并确保您的停留令人永难忘怀。』 很多企业谈到提供高品质的服务，但是结果常常是令人非常失望的。但是这种情况没有发生我们下榻于墨西哥RIU皇宫饭店时。我太太和我对于他们虽仅有有限的服务人员却能满足 我们所需、超乎平常的热心及对小细节的注意感到非常惊讶。 例如，迎宾人员不但非常专业而且很友善，让我们感觉好像回到自己家里一样。柜台的登记人员，也让我们留下很深刻的印象，因为当他发现我没有合宜的长裤可赴晚宴，他马上 帮我借了一条。服务人员、女服侍和地板清洁人员也全都很和蔼可亲。而当我们到旅馆附近海滩时，旅馆的工作人员提供新鲜的冷饮更让我们留下很愉快的经验。 很多企业都试图满足我们的需要，但是很少企业不但试图满足我们的需要也满足我们的想要和期望。在小型的企业制造这样的文化是很困难的; 对大旅馆来说更是难上加难近似奇 迹。旅馆业被分类在"以客为尊"的产业中，而在墨西哥RIU皇宫饭店的经验，我们感受到的是不仅仅是字面上的"以客为尊"更是实质上的。 我在这个专栏提到这些，目的不是为了要主动表扬这间满足了宾客需要的旅馆。而是拿它当一个例子，说明大部分的企业在有限的能力和资源之下该如何努力。 如果你在零售业，你会雇用不傲慢、注意力集中且随时愿意协助顾客满足他们需求的销售员吗? 这些销售员有被适当地训练、能回答任何可能遇上的问题吗? 如果你在科技产业， 你是否随时告知你的顾客最新的的资讯来帮助他们工作更轻松或工作更有效率? 如果你是个专业人士，如律师、工程师或建筑师你是否视顾客的需要和利益为最优先? 还是你常常 以自己能收取多少费用为优先考量? 古代的以色列王所罗门最了解需要的重要性。在传道书第九章第十节说到:"凡你手所当做的事都要尽力去做; 因为在你所必去的阴间没有工作，没有谋算，没有知识，也没有智慧 。" 所以不管我们是服务外面的客户或内部的客户，我们都当尽自己最大的力量，不仅仅是回应别人的需要，而且要提高层次满足别人的想要和期望。这样的结果会让你的顾客很满意 ，更重要的是神也会很满意。就像在新约圣经里，使徒保罗写信告诉同工们，他们应该尽力追求最高的的标准："无论做什么，都要从心里做，像是给主做，不是给人做的，因为 你们知道从主那里必得著基业为赏赐; 因为你们所侍奉的乃是主基督。那行不义的必受不义的报应; 主并不偏待人。"(西3:23-24) 。 分享
