滿足顧客期望的藝術 國際CBMC發行週一嗎哪 2006年10月17日星期二 上午9:47 墨西哥RIU皇宮飯店在我和我的太太Kathy下榻之 時給了我們一本小冊子。這本小冊子上面寫著『不僅隨時隨地微笑地提供你所需要的，我們所有的飯店竭誠滿足您所想要的，並確保您的停留令人永難忘懷。』 很多企業談到提供高品質的服務，但是結果常常是令人非常失望的。但是這種情況沒有發生我們下榻於墨西哥RIU皇宮飯店時。我太太和我對於他們雖僅有有限的服務人員卻能滿足 我們所需、超乎平常的熱心及對小細節的注意感到非常驚訝。 例如，迎賓人員不但非常專業而且很友善，讓我們感覺好像回到自己家裡一樣。櫃檯的登記人員，也讓我們留下很深刻的印象，因為當他發現我沒有合宜的長褲可赴晚宴，他馬上 幫我借了一條。服務人員、女服侍和地板清潔人員也全都很和藹可親。而當我們到旅館附近海灘時，旅館的工作人員提供新鮮的冷飲更讓我們留下很愉快的經驗。 很多企業都試圖滿足我們的需要，但是很少企業不但試圖滿足我們的需要也滿足我們的想要和期望。在小型的企業製造這樣的文化是很困難的; 對大旅館來說更是難上加難近似奇 蹟。旅館業被分類在"以客為尊"的產業中，而在墨西哥RIU皇宮飯店的經驗，我們感受到的是不僅僅是字面上的"以客為尊"更是實質上的。 我在這個專欄提到這些，目的不是為了要主動表揚這間滿足了賓客需要的旅館。而是拿它當一個例子，說明大部分的企業在有限的能力和資源之下該如何努力。 如果你在零售業，你會雇用不傲慢、注意力集中且隨時願意協助顧客滿足他們需求的銷售員嗎? 這些銷售員有被適當地訓練、能回答任何可能遇上的問題嗎? 如果你在科技產業， 你是否隨時告知你的顧客最新的的資訊來幫助他們工作更輕鬆或工作更有效率? 如果你是個專業人士，如律師、工程師或建築師你是否視顧客的需要和利益為最優先? 還是你常常 以自己能收取多少費用為優先考量? 古代的以色列王所羅門最了解需要的重要性。在傳道書第九章第十節說到:「凡你手所當做的事都要盡力去做; 因為在你所必去的陰間沒有工作，沒有謀算，沒有知識，也沒有智慧 。」 所以不管我們是服務外面的客戶或內部的客戶，我們都當盡自己最大的力量，不僅僅是回應別人的需要，而且要提高層次滿足別人的想要和期望。這樣的結果會讓你的顧客很滿意 ，更重要的是神也會很滿意。就像在新約聖經裡，使徒保羅寫信告訴同工們，他們應該盡力追求最高的的標準：「無論做什麼，都要從心裏做，像是給主做，不是給人做的，因為 你們知道從主那裡必得著基業為賞賜; 因為你們所侍奉的乃是主基督。那行不義的必受不義的報應; 主並不偏待人。」(西3:23-24) 。 分享
